关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则
信息产业部
关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则
9月14日，信息产业部电信管理局向各省、自治区、直辖市通信管理局，各相关电信业务经营者转发了信息产业部电信用户申诉受理中心制定的《关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则》，并要求各相关单位参照执行。全文如下：
关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则
自2005年以来，信息服务中收费欠透明、诱骗宣传误导消费及订制流程不规范等问题引发的用户申诉逐渐增多。为促进信息服务市场规范经营和诚信服务，保护电信用户合法权益，根据《中华人民共和国电信条列》、《电信服务规范》和《关于规范短信息服务有关问题的通知》等相关法规和规章的规定，经研究制定信息服务业务相关用户申诉处理的实施细则。
一、用户申诉受理和处理的原则
（一）用户申诉的受理
1、用户申诉信息服务业务服务质量问题的，应符合《中华人民共和国电信条例》和《电信用户申诉处理暂行办法》的规定和条件。
申诉人应以真实姓名和联系方式进行申诉，并且有明确的被申诉人，申诉内容具体，事实清楚，申诉请求理由充分。
2、用户已先行向相关基础电信业务经营者投诉，且基础电信业务经营者已在规定时限内按相关政策规定做出妥善处理的，电信用户申诉受理机构可不再受理，并向用户做好解释工作。
3、用户所申诉事项为两年之前收取的费用，或距用户主动取消订制关系超过5个月，且以后均再未产生过收费的，按信息产业部颁布的《电信用户申诉处理暂行办法》的规定，电信用户申诉受理机构可不予受理。
（二）用户申诉的处理
1、用户申诉反映信息服务业务服务质量问题，按照“谁经营谁负责、谁接入谁负责”的原则，电信用户申诉受理机构应及时向提供接入的基础电信业务经营者进行调查取证，由基础电信业务经营者负责，相关信息服务提供商配合，核查用户申诉的问题是否存在。
2、基础电信业务经营者应在规定时限内，如实向电信用户申诉受理机构反馈与相关信息服务提供商共同核查的报告，包括双方认可（盖章）的核查处理情况及证明材料，还应包含用户申诉所涉信息服务提供商的全称、经营许可证号、业务接入代码和用户申诉所涉业务名称等内容。
3、经核查，确属由于基础电信业务经营者违背《电信服务规范》等相关规章制度、合作管理不善、信息服务提供商违规经营，侵害用户合法权益的，应核定为基础电信业务经营者责任，由基础电信业务经营者负责，相关信息服务提供商配合，按规定和承诺赔偿用户损失，并向用户赔礼道歉。
4、经调查，用户申诉所反映的问题与事实不符，相关电信业务经营者在其经营活动中无违规行为的，电信用户申诉受理机构应核定为用户申诉反映问题不实，不支持用户相关要求，并做好解释工作。
5、争议双方有一方对电信用户申诉受理机构判定意见不服从的，视为电信用户申诉受理机构调解无效，争议双方应依照国家有关法律规定，通过仲裁或司法途径另行解决争端。
6、电信用户申诉受理机构应定期对信息服务类用户申诉情况进行分析汇总，并定期将信息服务业务违规经营、损害电信用户利益涉及的信息服务提供商公司的全称、经营许可证号、业务接入代码、所涉业务名称及违规情况报政府主管部门。
二、对有关问题的认定
（一）包月类、订阅类信息服务业务订制关系认定
根据信息产业部颁发的《电信服务规范》和《关于规范短信息服务有关问题的通知》的规定，对用户申请包月类和订阅类信息服务业务，其具体确认过程为：信息服务商在收到用户服务申请后，要向用户发送请求确认信息，且请求用户确认信息中必须包括收费标准和收费方式，在收到用户的确认反馈后，信息服务商才能向用户提供服务并相应计费，同时告知服务订制成功。这种确认过程可简称为“二次确认”。若电信业务经营者未收到来自用户的确认订制的反馈信息，不得视为默认订制，不得收取相关费用。
用户申诉反映电信业务运营商信息服务业务服务欺诈和乱收费，提供服务的基础电信业务运营商不能提供出上述用户自主订制的证据，应判定为违规订制。
（二）包月类、订阅类信息服务业务订制关系的保存期限的认定
用户通过电话终端申请各类增值电信服务业务时，其申请、确认的电子记录属于电信服务协议的重要组成部分。信息产业部《关于规范电信服务协议有关问题的通知》（信部电[2004]381号）规定：“在电信服务协议有效期内，电信业务经营者有义务保存所签订的服务协议。”因此，电信业务经营者有义务长期保留用户申请、确认记录至服务关系终止。
《电信服务规范》（信息产业部第36号令）附录6规定：“信息服务业务经营者应保存信息服务计费原始数据，短信息服务系统应当自动记录并保存短信息的发送与接收时间、发送端和接收端的电话号码，保存期限至少5个月。”
因此，在处理信息服务类用户申诉过程中，在服务关系终止后5个月内，相关电信业务经营者不能够出具用户订制记录和信息服务使用记录的，应核定为电信业务经营者责任。
订制记录指用户事先申请订制、基础电信业务运营商请求确认、用户最终确认过程信息交互的具体内容，包括发送、接收时间、发送端与接收端的电话号码或接入代码等。
（三）点播类信息服务业务经营者责任的认定
经调查，下述情形事实存在的，应核定为电信业务经营者违规责任：即时点播类信息业务无资费提示；未经用户同意，擅自改变服务内容，擅自改变收费标准；用户点播按条计费的同一内容信息，故意多发或因传输容量原因分割成多条发送多收取信息费。
（四）声讯类信息服务业务经营者责任的认定
经调查，下述情形事实存在或电信业务经营者不能证明用户申诉的问题不存在的，应核定为电信业务经营者责任：语音声讯服务资费标准宣传不完整、不透明；未经用户以按键或其它方式确认即提供服务并收取费用；故意插播宣传广告信息延长服务时间或人工信息咨询员与用户谈论无关话题故意拖延时间多收取费用。
（五）关于用户费用的退还和时间核算的认定
1、用户申诉包月类、订阅类信息服务业务违规收费，电信业务经营者不能按规定提供用户自主订制的证据，被核定为电信业务经营者责任的，应按用户和电信业务经营者双方提供的收费依据核定退费起始日，由电信业务经营者按规定和承诺给用户退费。
2、用户申诉点播类信息服务业务，用户申诉发生在其点播所诉信息服务之日起5个月内，且被核定为电信业务经营者责任的，由电信业务经营者按规定和承诺退还所收取的信息费。
3、用户申诉语音声讯服务，被核定为电信业务经营者责任的，应按规定和承诺退还所收取用户信息服务费和电话费。包月服务的退还包月信息费用。
4、用户所申诉事项为《关于规范短信息服务有关问题的通知》发布之前，但延续至今一直收费，用户否认有自主订制关系，电信业务经营者不能提供用户自主订制记录，应退还所收取用户被申诉业务两年的直接费用。
（六）经营者先期处理得当的认定
经调查，相关电信业务经营者在提供信息服务业务过程中有不规范行为，但在用户向电信用户申诉受理机构提出申诉之前，相关电信业务经营者已经在规定的时限内，按照政策规定就用户投诉进行了妥当处理，而由于电信业务经营者未满足用户没有法律或事实依据的高额赔偿或其他要求，用户又向电信用户申诉受理机构提出申诉，可认为电信业务经营者先期处理得当，并告知用户不支持其高额索赔等其他要求。
（七）不宜按欠费停机处理的认定
用户交纳基础电信业务使用费，而拒绝交纳不认可的信息服务业务使用费，并已经向基础电信业务经营者投诉，对因拒绝交纳信息服务费而造成的欠费或用户不认可的信息服务费而造成的终端预付款余额不足，不宜按欠费用户做停机处理。
行政决策专家咨询可否与听证并行
杨涛
为促进政府决策的科学化、民主化，《成都市重大行政决策专家咨询论证办法》从5月1日起正式施行。据了解，此举在全国尚属首创。(《法制日报》5月7日)
成都市政府从今年以来，就积极探索建立专家论证与集体决策相结合的科学民主决策机制，成立了成都市咨询委员会。今后，对重要的政府规章草案、宏观调控和改革开放的政策措施、社会管理事务、大型项目和关系社会稳定等重大行政决策事项，在提交该市政府全体会议或常务会议讨论决定前进行专家咨询论证，促进政府行政决策的科学化、民主化。
可以说，这无疑是成都市政府打造“阳光、透明政府”，实现科学、高效决策的一个新举措。长期以来，政府规章、重大行政决策的出台都只是行政机关的内部操作，虽说政府部门中不乏有专家、能人，但毕竟“众人拾柴火焰高”，而且有时偏偏就是“当局者迷，旁观者清”，因此，集思广义，走专家咨询论证是行政机关制定政府规章、进行重大行政决策的必由之路。所以，广东省政府在去年12月公布了“2003－2004年度重大决策咨询研究课题”，尝试以直接购买研究成果的方式，向社会公开“买脑”，以推进决策的科学化、民主化。
但是，我们认为，重大行政决策专家咨询论证的办法的出台，促进行政决策的科学化有力，但在实现行政决策的民主化上稍嫌不足。毫无疑问，专家介入为决策提供更为准确的方向、更为科学的思路，当然，也使能参与到决策的人数多了，无疑也扩大了民主。但是，民主的要旨并不完全在于参与的人数的多寡，还在于要让与这些决策利益息息相关的各方当事人能参与其中，他们的意见能得以听取，此为一；其二是政府规章的制定、重大行政的决策，也不仅仅要有科学性、高效性，有时还是各种利害关系人的利益平衡，因此也必须要有与规章、决策有利害关系的人参与。因此，设计一种听证程序，让利害关系人能参与，他们的意见能得以听取，是决策民主化的重要组成部份。
在美国，在制定有关物价、利率、环境、食品、药物标准等重要规章时，行政机关必须举行一种“审判式听证程序”。该程序由行政机关公布相关规章草案—相对人提出意见—行政机关主持听证及有关人员到场辩论—行政机关作出裁决并最终制定规章等程序组成，充分体现了平等参与、听取意见的精神。
在我国，行政机关作出行政处罚、行政许可等一些关系到公民重大权利具体行政行为，法律规定公民有权利要求举行听证。对于规章制定、重大行政决策和立法的听证问题上，虽无法律的明文规定，但国土资源部近期审议通过了《国土资源听证规定》，规定国土资源主管部门应当就拟定或者修改基准地价、编制或者修改土地利用总体规划和矿产资源规划、拟定或者修改区域性征地补偿标准的等事项组织听证。在立法上，北京市十二届人大二次会议上，市人大常委会主任于均波在工作报告中提出，今年市人大常委会将建立立法听证制度，就涉及群众切身利益的法规，举行立法听证会，直接听取相关群体的意见。 听证正逐步成为推进民主法治建设，保障公民权利的重要程序。
因此，我们希望，行政机关在建立规章制度制定、重大行政决策专家咨询论证的制度的同时，能配套建立相应的听证程序，让两者齐头并进，以真正实现决策的科学化、民主化。
通联：江西省赣州市人民检察院 杨涛 华东政法学院法律硕士 邮编：３４１０００
Email:tao1991@163.net
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